Dank Ihrer Mithilfe: HYPO OÖ optimiert Kundenerlebnis
Über 1.700 Kundinnen und Kunden beteiligten sich im Herbst an einer Umfrage und teilten ihre Erfahrungen mit der HYPO OÖ. Anhand der Ergebnisse verfolgt ein Projektteam nun neue Ansätze, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Erste Neuerungen werden ab Sommer sichtbar:
| Erscheinungszeitraum: Juni 2024 |
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Dass Kundenorientierung in der HYPO OÖ großgeschrieben wird, zeigt sich nicht zuletzt in repräsentativen Studienergebnissen:
In einer Untersuchung des Market Instituts (2023) belegte die Bank sowohl bei der Kundenzufriedenheit als auch bei der Weiterempfehlungsrate durch Kundinnen und Kunden den ersten Platz unter Oberösterreichs Filialbanken. Doch anstatt sich auf diesen Lorbeeren auszuruhen, arbeitet die HYPO OÖ intensiv daran, die sogenannte „Customer Experience“ – zu Deutsch: das Kundenerlebnis – weiter zu verbessern: In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen Gastspiel wurde im Herbst vergangenen Jahres das bisher größte Kundenzentrierungs-Projekt in der Geschichte der HYPO OÖ gestartet. „Die Kundenorientierung ist eine unserer vier Kernpositionierungen und als solche in der HYPO-Mehr-Wert-Strategie verankert. Ein gutes Customer Experience Management ist das Um und Auf, um diesem Anspruch gerecht zu werden“, sagt Marietta Kratochwill, die als Leiterin des Filialvertriebs federführend im Projektteam mitwirkt.
Rege Teilnahme an Umfrage
Zentrales Element des Projekts war eine Kundenumfrage, um herauszufinden, wie Kundinnen und Kunden die Angebote der HYPO OÖ – vom Besuch einer Filiale über die Beratung bis hin zum Onlineauftritt – wahrnehmen. Über 1.700 Kundinnen und Kunden beteiligten sich an der Umfrage. „Für die vielen wertvollen Rückmeldungen möchte ich mich im Namen der HYPO OÖ sehr herzlich bedanken. Für die Weiterentwicklung der Customer Experience ist dieses Feedback Gold wert“, unterstreicht Marietta Kratochwill.
Modernisierte Beratungsräume
Ein Bereich, in dem Kundinnen und Kunden Optimierungspotential rückmeldeten, ist die Gestaltung der Beratungsräume. Hier werden bereits im Sommer neue Eindrücke sichtbar:
„Wir modernisieren unsere Beratungsräume und setzen anstatt des konventionellen Beratungssettings, bei dem man sich ausschließlich gegenübersitzt, künftig vermehrt auf eine partnerschaftliche Beratungssituation“, sagt Marietta Kratochwill. Konkret werden die Räume mit großflächigen Wandmonitoren ausgestattet und kabelgebundene Geräte auf ein Minimum reduziert, um eine aufgeräumte und angenehme Atmosphäre zu schaffen. Das Erscheinungsbild der Filialen wird in weiteren Schritten ebenfalls vereinheitlicht, ohne dabei die individuelle Note eines jeden Standorts zu vernachlässigen. „Die ersten Schritte für eine noch bessere Customer Experience sind gesetzt. Bis ins Jahr 2025 werden wir die Anregungen unserer Kundinnen und Kunden laufend umsetzen“, freut sich Kratochwill auf die Zukunft des Projekts.